“你好，我有急事，能不能帮帮我？”7月19日上午，一位老人神色焦急地走进内蒙古医科大学附属医院客服中心。工作人员立刻接待了他，详细了解他的需求。原来，这位老人的女儿因孕期出血急诊入院，治疗中急需某种药物，需要患者家属按医嘱前往药房取药。由于家属对医院结构不了解，越急越找不到地方，于是直奔客服中心而来。中心工作人员了解情况后，快速协调相关部门，陪同家属第一时间取到应急药品并送至病区，家属对工作人员的热情服务连连道谢。

　　这是医院客服中心一件微小的工作，却直接关系着患者的生命健康。

　　客服中心成立月余，积极落实医院党史学习教育，践行“我为群众办实事”实践活动，不断满足群众就医需求，显著提升患者就医体验。以“贴近百姓零距离、医疗服务惠民生”为载体，以全力解决患者及群众的“急难愁盼”问题为出发点和着力点，把“我为群众办实事”落到实处。客服中心牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提高工作效率，努力协调各科室，着力解决患者在就医过程中出现的问题。自从客服中心成立一个月以来，深入贯彻“增服务、解心结、强专业、严纪律、抓落实”的工作重点，每天都在为患者解决着各种问题。

　　一个多月的时间里，客服中心共接待患者来访来电310例。经过前五周的实地巡查和对医护人员及窗口服务人员的多次解释、沟通后，第六周开始，门诊各项服务水平整体提升，客服中心接待次数也开始呈下降趋势。

　　7月25日午后，门诊楼大厅依然熙熙攘攘，一位女孩坐在墙角哭泣。客服中心巡查组的工作人员发现了她，急忙上前询问是否需要帮助。女孩是蒙古族，来自外盟市，汉语说得并不流利。工作人员耐心询问后得知，女孩弄丢了亲戚的出院结算单导致住院押金无法退还，当地医保也无法报销，沿路寻找无果，语言不甚精通的她不知如何求助。了解情况后，工作人员将她带回了客服中心，帮助她联系相关部门。次日在医保部及住院结算处的协助下，为她出具了证明材料，帮助她退回了押金。各种手续办理完毕，女孩含着热泪，用不太流利的汉语一遍遍说着“感谢你们”。

　　7月22日清晨，一位抱小孩的八旬老人敲开了客服中心的门。由于身体原因，加上疲劳，呼吸急促，身体无力，当时孩子的母亲正在儿科急诊办理其他手续。工作人员急忙接过老人怀里的孩子，让老人坐下休息，帮忙前往儿科诊室寻找孩子母亲。

　　在医院，每个平凡的岗位，只要用心，就能为患者服务。在为患者及家属的服务中，客服中心工作人员有问必答、百问不烦，始终以微笑服务、礼貌待人面对各种来电、咨询。同时，为了减少群众的困惑感，每一例来人、来电接待的过程中都还会向群众科普健康知识，做到医疗常识大家共知，这一举措得在服务过程中受到了非常好的评价和效果，有效降低了医患间的矛盾，成功拉近了医患间的距离。

　　7月13日上午，一位马姓老人来院就诊，就诊医师将自费药和医保药开在了一个处方上，而老人在交费窗口发现无法分开交费。腿脚不便的老人又急又无奈，找到客服中心，了解情况后，工作人员迅速联系到首诊医师说明情况，为老人重新开具了处方，协助老人交了费。虽然整个过程很短，但用心服务的情很重，老人拉着工作人员的手一遍一遍的表示感谢，笑容里不仅是对工作人员服务的认可，更是对医院的认可。

　　为了能更好地为患者解决困难，中心人员通过主动学习，快速武装头脑，短期内掌握并学习医院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术和项目、仪器设备、收费价格、物业等相关科室的业务知识并运用到日常工作中，及时处理来自窗口、诊室与患者之间的隐患和矛盾，服务能力得到有效提升。

　　做好本职工作的同时，客服中心作为医院前沿窗口部门，积极应对当前的新冠病毒疫情新形势。8月4日，医务部召开科务会，部长刘海波传达院周会内容并就目前疫情防控工作提出要求。中心第一时间落实会议精神，加强管理，迅速组织中心人员行动起来，从严、从紧、从细、从实做好疫情防控工作。中心人员每日进行到岗体温检测，严格落实一般防护要求，每周进行一次核酸检测，为来访群众作疫情防护健康宣教，与来访群众保持一米以上距离交谈，保证每日两次室内消毒。每日不定期对重点区域进行巡查，落实门诊、科病区医务人员对患者引导和疏导的监督，预防就诊人员瞬时聚集。

　　经过一个半月的运行，客服中心不断完善制度，落实政策，加强内部管理，也及时将接访、巡访中发现了一些存在的问题和隐患进行分类，定期汇总、分析、反馈并落实整改，为日后逐步提升医院服务能力奠定坚实基础。（文/崔旭辉）