包头，蒙语“包克图”，是内蒙古自治区的经济中心之一，是中国重要的基础工业基地和全球轻稀土产业中心，被誉称“草原钢城”、“稀土之都”。包头市第四医院是一所三级综合医院，始建于1958年，经过60多年的发展历程，包头市第四医院又一次扬帆远航，在落实改善医疗服务行动中，包头市第四医院从多方位、多角度入手，提升医疗服务质量，助力改善医疗服务，构造和谐医患关系，提高人民群众就医有获得感、幸福感。

　　完善预约诊疗服务提高患者就医感受

　　包头市第四医院从2016年开始推行微信预约挂号，2019年5月7日上线了分时段预约，将预约时段精准到30分钟，引导预约患者在预约时段内有序就诊，通过智能化叫号系统实现预约患者优先就诊，使患者能够更加快捷、有序就医，减少患者排队等候时间，提高了患者就医感受。整合各类就诊卡，积极推进地级市区域内医疗机构就诊“一卡通”，2019年8月1日正式启用全区统一的电子健康码就诊，真正实现了“一卡通”。

　　王先生通过关注包头市第四医院微信公众号，挂了皮肤科专家号，挂号成功后，微信提示9点半到皮肤科就诊，王先生就诊用了10分钟，用微信缴费到窗口取药共用了20分钟时间。王先生说：包头市第四医院微信挂号缴费的服务措施，为我们患者提供了方便，而且操作简单，非常实用和便捷。

　　包头市第四医院门诊部刘彤主任说，利用信息化手段科学接诊流程，预约挂号成功，患者即收到推送信息，提示就诊时间、地点。就诊当日患者无需窗口取号直接到诊室按序就诊，医生站通过扫描诊疗条码快速接诊，同时实现诊疗卡与线上微信诊疗系统绑定关联，直接在手机微信端进行缴费，避免窗口排队。开展人性化智能主动提醒服务，对检验检查报告发布、门诊待缴费、押金不足等信息通过微信提醒患者，避免盲从就医。

导医指导患者利用微信挂号交费

　　为了保证预约诊疗服务质量，对各岗位人员定期开展预约诊疗各项流程、规范、举措、服务等知识培训，并在日常工作中督查落实情况。同时通过党员自愿者服务及导医“一站式预约服务”等形式对特殊人群进行预约挂号的指导，帮助完成预约就诊。

　　提升护理服务质量构建和谐医患关系

　　包头市第四医院护理部主任张建辉说，我院应用新理念、新技术不断落实深化优质护理、创新护理服务。全院病房、门诊及辅助科室全部开展优质护理工作，优质护理100%全覆盖。2018年优质护理改善项目在原有的基础上增加129项，患者满意度达99.37%。全院开展可视健康教育进病房宣教工作。通过接收社区、医联体机构护理进修人员及深入基层医疗机构对口指导的模式，帮扶基层医疗机构建立了科学的护理管理体系，充实了护理技术力量；深入社区对慢性病、老年护理、康复护理及安宁护理等相关知识进行培训指导。

　　自创“三字操”在骨科围手术期老年患者腹胀中的实施；老年血糖、血压、血氧床尾温馨提示卡；老年脑卒中偏瘫患者的家庭延伸护理，老年脑卒中吞咽患者的康复护理、失语患者语言康复护理、肢体康复训练护理，吞咽障碍患者康复指导，偏瘫患者卧位管理，言语沟通障碍患者沟通技巧应用；老年脑卒中患者的心理干预；老年糖尿病患者周围神经病变及周围血管病变的筛查；老年患者的肾友会；老年患者的可视化健康宣教等。在中医康复护理专业中不断细化中医特色护理措施，满足老年患者不同需求。制定相应疾病的中医护理方案，在康复患者的诊疗中加入中医诊疗方法，为患者进行具有中医特色的起居、饮食、情志护理，因人而异进行辩证施护，为患者进行中医技术操作，中西医结合进行全面护理等。各项服务举措紧贴老年患者需求，满意度逐年上升。

　　在2019年改善医疗服务全国医院擂台赛中，5E康复模式对透析患者透析间期血栓控制的影响和“三字操”让老年人的肠胃“动”起来，两项获最佳人气奖。

　　多个病区开展优质护理向院外延伸工作，为患者提供上门、居家护理指导，将优质护理延伸到院外、社会、社区、家庭、学校等需要的人群，帮助家庭解决实际困难；建立宝宝患者出院康复微信群；哮喘患儿“红围巾关爱行动”；出院患儿“家庭雾化治疗温馨提示卡”；为外地患者网上退费项目；为出院患者提供康复锻炼的随访指导等多项护理延伸服务项目。开设PICC门诊、造口护理门诊、糖尿病足门诊，方便出院患者的咨询及治疗。

新生儿用U型鸟巢

　　新生儿科开展整体护理，每位护理人员都是“护理特种兵”。护理人员在工作中发现：传统的布折鸟巢不能完全包裹他们的身体，左右摆动的四肢很容易接触到温箱中坚硬的结构，造成身体皮肤受损。固定的套管针容易滑出血管，二次穿刺，增加患儿的感染率和疼痛。臀部不能抬高的相对位置留出空隙，增加患儿的臀红发生率。于是她们将传统的布折鸟巢改良为U型鸟巢，充分起到抚摸和按摩作用，增加安全感和边界感。实现合理体位，易于发展手-口综合能力，促进口腔满足感，增加奶量，进而增加体重。

　　持续延伸麻醉医疗，满足不同患者需求

　　包头市第四医院为满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要，在传统麻醉服务的基础上，将麻醉服务向纵深延伸。2016年6月医院开设疼痛门诊，由最初单一治疗急、慢性疼痛，逐渐扩展到妇产科、儿童口腔、整形美容、骨科康复等领域。在2019年改善医疗服务全国医院擂台赛中，疼痛科麻醉医疗服务案例获得华北地区城市类优秀提名案例。

　　顽固性慢性疼痛，不仅导致机体各系统功能失调、免疫力降低而诱发各种并发症，而且影响患者的躯体、心理和社交功能，甚至影响到其家庭乃至社会。现在可以通过神经阻滞、微创治疗，使这些顽固性疼痛患者症状得到缓解，心理得到安慰。常听患者诉说“原来我这个痛不知道去哪看，现在有了疼痛科就好了”。

　　医院2019年被确定为全国第一批分娩镇痛试点医院，深入开展分娩镇痛试点工作。与产科合作实施分娩镇痛，采取硬膜外连续阻滞镇痛术，使用一次性脉冲自控泵，可以使产妇全程无痛，指导产妇用力，不影响宫缩，不延长产程，获得产妇认可，分娩后进行满意度调查，满意度达99%。与妇科合作主要在无痛人工流产、诊刮术、取环术方面，开展无插管全麻，使用短时效全麻药与非甾体类抗炎镇痛药配合，患者苏醒快，术后宫缩痛轻，满意度高。

　　疼痛科与口腔科合作，对于不能配合的患儿，通过给予全身麻醉，患儿可以一次性进行全口牙的治疗，不需要反复预约。在烧伤瘢痕治疗过程中，激光治疗疼痛难忍，给予神经阻滞加无插管全麻镇静，通过镇静减轻患者焦虑状态，这样患者术中可以密切配合，术后疼痛也不明显，整个治疗过程非常舒适。

　　开展骨科术后镇痛，使用神经阻滞加自控静脉镇痛复合，可减少患者卧床时间，进行早期功能锻炼；与耳鼻喉科合作治疗突发性耳聋、耳鸣，配合星状神经节阻滞术，对于患者的治疗效果，起到事半功倍的作用；大关节粘连患者康复时，疼痛难忍，通过给予连续神经阻滞术，减轻患者康复过程中的痛苦，让患者能更轻松的与康复师合作，而不对抗，更快更舒适的进行功能训练。大力开展麻醉护士的工作。手术室护理服务由麻醉科统一管理，麻醉科护士加强对麻醉患者的护理服务，配合麻醉医师开展麻醉宣教、心理辅导、信息核对、体位摆放、管道护理、患者护送等工作，努力提高麻醉护理专业化水平。完善麻醉医疗质量控制指标，应用手麻系统等信息化手段加强麻醉信息的手机、分析和反馈，持续提升麻醉医疗质量。优化服务流程，保障患者安全。

　　其中预约就诊服务获2016年“进一步改善医疗服务行动计划第二季全国医院擂台赛”优化诊区设施布局“十大人气”案例奖，延伸优质护理服务获2018年“进一步改善医疗服务行动计划全国医院擂台大赛”华北赛区“十大价值”案例奖。医院社工制度和护理延伸服务获2018年度内蒙古自治区标杆医院、标杆科室荣誉称号。

　　改善医疗服务永远在路上，包头市第四医院将继续集思广益，以患者需求为导向，以人文服务为媒介，推出创新服务举措，不断改善医疗服务行为，构建和谐医患关系。