2020年2月7日，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》（以下简称《指南》），明确了疫情防控期间心理援助热线（以下简称热线）工作目标和原则，并从热线设立、热线咨询员、热线管理、督导、伦理等方面提出具体要求。
一、指南制订背景
近日，很多机构和社会组织积极贯彻落实《新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》文件要求，拟设立热线为受疫情影响的人群提供心理援助服务，但其中部分机构和人员不了解热线相关要求；原来设有热线的机构中，也有部分机构对如何开展应对疫情相关服务存在困惑。为了指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会协会等社会组织进一步加强社会心理服务，在疫情防控期间规范开展心理援助热线工作，在吸纳疫情发生以来部分热线工作经验的基础上，编写《指南》。
二、热线服务目标和原则
在疫情防控期间，充分发挥热线方便快捷、不受空间限制等优势，为不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务。在热线服务过程中，坚持公益、专业原则，并遵守伦理要求。
三、热线设立要求
一是鉴于卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会协会等社会组织已开通热线或计划开展热线服务，《指南》提出热线主办机构在对应行业（领域）主管部门的领导下设立热线，并接受对应行业（领域）主管部门的管理和业务指导。强调在疫情发生前已开通的热线，要设立应对疫情心理援助服务的专门坐席。要求原则上提供24小时服务。二是要求热线有固定接听场所，配备专用接听设备，如尚未配备相关设备，则要求工作状态下通信信号畅通稳定。三是要求热线设立行政管理组、咨询工作组、督导组，并明确了各组成员的组成及承担的任务。
四、热线咨询员要求
热线咨询员是提供热线服务的主体，其工作能力和水平直接影响热线服务质量。《指南》提出了热线咨询员的基本要求和专业要求，并对其实践操作内容、工作职责等进行了明确。
五、热线督导和管理要求
为确保求助者的健康权益，促进热线咨询员专业发展，保障热线良好运行，《指南》提出了督导员的基本要求和工作职责，明确了热线服务质量评估、规范采集和保存热线业务资料、完善实施相关服务规范、开放举报投诉等反馈渠道、定期开展总结评估等五方面管理要求。
六、热线伦理要求
从具备政治责任感、科学准确传播相关信息、及时处理应急事件、保证客观公正、遵守知情同意及保密原则等五方面提出热线服务的伦理要求。
