开展进一步改善医疗服务行动计划，以改善人民群众看病就医体验，是实施健康中国战略、深化医药卫生体制改革的重要内容，内蒙古自治区中医医院高度重视此项工作，坚持把“以患者需求为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，不断加强医疗服务管理，改善医疗服务质量，提高医疗服务水平，并取得了显著成效。

　　建立预约诊疗制度

　　医院开展多渠道预约，包括微信公众号、门户网站、手机APP客户端、电脑PC端、自助机、诊间、电话、窗口共计8种类预约诊疗服务方式，实现了全号源预约，并建立统一管理的号源池，以方便对不同预约途径的号源进行统一管理。将预约分为多个时段，预约时间精确到分钟，有效缓解了就诊高峰期间门诊拥堵的情况。2018年预约诊疗率达到58.35%，门诊患者分时段预约就诊率达到81.61%,门诊预约诊疗时间间隔为0.26小时。

　　完善医务社工和志愿者制度

　　加强医务社工队伍建设，由从事该岗位的专业人员开展疏导患者情绪、教导患者家属照顾病患、协助申请与医疗相关的经济补助、处理投诉等工作。加强志愿者队伍建设，内蒙古自治区中医医院志愿者服务队现有注册志愿者461名，覆盖医、护、药、研等各专业，下设两个分队。一分队成员为医院职工，负责医院对外志愿服务工作，即到社区、学校、机关、农村、社会福利院等地开展中医宣传、健康教育、康复辅导等服务工作。2018年赴周边农村、旗县进行扶贫、义诊、宣教30余次；内蒙古自治区中医医院“学雷锋志愿服务公益活动”“中医进校园活动”连续两年被评为“十大社会公益活动”，“卒中红手环健康科普公益活动”荣获自治区卫生健康系统志愿者公益项目优秀奖，该院被评为全区卫生健康行业“十佳志愿服务组织”。二分队成员主要为招募的热心公益事业的社会人员及在校学生，利用业余时间开展志愿服务工作，为来院就诊的患者提供院内导医、导诊、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、心理疏导、健康指导、康复陪伴等贴心服务，以满足病患和家属服务需求，2018年参加支援活动300余人次。 内蒙古自治区中医医院成为全区首家开通志愿者绿色通道的医院。根据志愿汇（内蒙古志愿者服务平台）统计：医院志愿服务队自2018年5月注册至今志愿服务时长4000多小时。平台上线以前（2015年5月至2018年5月）志愿服务时长约5000小时。

　　提供以医联体为载体的连续医疗服务

　　2018年，内蒙古自治区中医医院新增医联体单位16家，并获批组建城市医疗集团联盟。截至目前，以该院为副理事长单位的蒙中医院联合体共有成员单位123家；以该院为理事长单位的中医医院联合体共有成员单位35家；以该院为理事长单位的中医肛肠专科联盟共有成员单位106家。 完善了医联体相关管理组织及制度，开展了远程医疗、远程培训、双向转诊等工作，促进了各医联体单位医疗信息共享，实现了医疗服务的连续性，为分级诊疗提供了支持。全年向成员单位选派专家46名，出诊1873次，开展手术321台，并开展了业务查房及免费接收成员单位人员来院进修学习等活动。 

　　加快智慧医院建设

　　内蒙古自治区中医医院于2014年下半年着手开展信息化工程分期建设，一期工程现已完工，涵盖HIS、LIS、PACS、结构化电子病历（EMR）、体检、院感、临床路径管理（CP）、合理用药、防统方软件等系统，实现了全院信息共享，支持医护人员收集和处理病人临床医疗信息，提供临床咨询，辅助临床诊疗，提高了医护人员工作效率和诊疗质量，同时优化服务流程，建立了以病人为中心的一卡通、全预约、全自助、全支付等服务模式。医院门户网站设有出诊医生、科室简介、医疗服务流程、医患沟通等专栏，满足患者服务需求。

　　2017年8月，医院启动了信息化二期建设工程，目前 HRP、OA已开始使用；掌上医院、微信公众号已推广使用；远程医疗系统、集成平台等系统也正在建设实施中。二期工程深化了医院各子系统之间信息共享与交互，进一步实现院内各部门、各科室的信息共享。患者关注微信公众号可以随时随地享受到出诊医生信息查询、预约挂号、检查检验报告查询、药品及医疗项目价格查询、在线充值缴费、就诊记录及费用查询、院内导诊、就诊提醒、信息推送等综合便民服务，进一步改善患者就医体验。

　　在不断优化和完善一期、二期工程的基础上，启动三期工程建设，以实现移动医疗，即移动查房、移动护理，保障医疗安全；建立智能知识库，即全院知识库，为临床辅助决策提供支撑；提供临床辅助决策，即为医生诊断决策提供信息支持；实现医嘱闭环管理，即对医疗活动的全过程管理，提升医疗质量，确保医疗安全；建设互联网医院，即提升医院线上服务能力，扩大医院辐射范围，让群众享受到互联网+医疗健康服务；实现人工智能，即机器人导医、影像诊断等功能。条件具备的情况下，将应用可穿戴设备为签约患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接；通过应用人体图、症状列表等智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测、自动采集医疗设备数据、电子医学知识库等新手段，提高医疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、救护车定位、患者定位信息自动提醒等信息化、智能化服务。

　　拓展药学服务新领域

　　医院现已实现药学服务全覆盖。充分发挥临床药师作用，设有5名专职临床药师，每人负责2～3个临床科室，平均每位临床药师负责100张床位的药学服务。临床药师通过查看病例和床旁问诊，结合患者年龄、体重、遗传史、过敏史、继往病史和现病史、继往用药史、经济情况及生活状况等个体化因素，对其进行用药咨询、用药监护、用药教育等，以提高个性化的合理用药指导；参与临床实践，对所发现的不合理用药现象给予事前干预，提高用药事前干预率及合理用药率；每月通过医嘱和处方点评，对抗菌药物使用、中药注射剂辨证使用、中药饮片使用、辅助用药及毒性、麻醉、精神等特殊药品进行规范管理；在门诊设立用药咨询窗口，由临床药师为医生、护士和患者提供安全用药、合理用药咨询等相关服务；临床药师定期面向医生、护士、患者进行院内、院外合理用药培训，召开全区中药临床药师实践培训会议，并充分利用“互联网+”手段，通过医院微信公众平台及建立临床药师微信群，对基层医疗机构出现的用药问题给予指导，定期向社会推送用药指导、用药教育等药品信息，并逐步完善慢性病及基层医疗机构的药学签约服务。

　　缩短取药等候时间。医院运用信息化手段开展中药配方颗粒、中药饮片的调配、煎煮和配送等服务，并将逐步进行优化。引进中药配方颗粒自动化调配系统，有效解决中草药调剂工作量大、等候时间长的问题；引进小包装中药饮片，同一品种多种规格，有效缩短患者候药时间；推出药品快递服务，解除患者取药等待时间长、往返医院次数多的困扰；建设“智慧药房”，开展全自动智能化煎药服务，煎药记录、消毒记录等与HIS系统对接，全程进行质量监控，并提供急诊急煎服务；合理调配药学人员，优化取药流程，为提高发药速度，特增派工作人员、加强货位管理、增加调配机、实现多窗口服务，同时为老年人提供优先窗口、优先门诊以缩短等候取药时间；西成药房引进单剂量口服药品分包装机器，能够为患者按照日剂量发放药品，做到药品不漏服、不多服、不错服。开展个性化用药服务。在现有中药打粉、中药离子导入、中药汤剂超声雾化、热奄包、黑药膏等个性化服务的基础上，突出中医特色，开展更多个性化服务。

　　启动药学服务下沉工作。逐步将临床药学服务扩展到医联体内各医疗单位，深入基层医疗卫生机构进行药品知识讲座、合理用药教育，参与医联体内医疗机构的处方审核，逐步实现药学服务下沉。重点为签约服务的慢性病患者进行合理用药指导及用药过程监督，帮助其制定合理有效的药物治疗方案。

　　构建和谐医患关系

　　医院制定并印发《员工手册》，内含医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，列入新入职员工岗前培训必修课程，并邀请专业礼仪培训人员对医务人员、窗口服务人员、导医、电梯司机、保安等各类人员进行礼仪培训，且已将医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范纳入全面质量考核体系中，并在实施过程中不断修订和完善。

　　加强患者心理疏导。手术麻醉科对手术患者进行术前访视,提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。同时提供诊疗服务和心理指导。行政职能科室积极支持、配合临床科室工作，为医务人员提供舒适的工作环境，如慰问生病住院职工，“三八”节为女职工发放慰问金及电影票，举办 拓展训练及“五月风”系列文体活动，为职工送上了生日祝福和生日蛋糕，让职工充分感受医院这个大家庭的温暖与关怀。并重视医务人员的心理状态，必要时为其进行心理疏导，为创建和谐的医患环境提供保障。

　　开展人性化后勤服务

　　医院门诊实现为患者提供轮椅、自助饮水机、便民急救药箱、手机充电、移动座椅、自助饮料机、WIFI全覆盖、等候区电视、夏季凉茶、冬季棉垫、飞机票火车票订购、门诊检查、化验单及药品快递服务、小件寄存、营养膳食等多种便民服务。在新医技及住院综合楼内，邀请专业公司设计整套标识清晰规范并能够突出中医药文化特色的标识系统，方便患者就诊。楼内营养膳食科面积达850平方米，硬件设施完善，日接待人数可达500人以上，将为患者提供营养丰富、品种齐全的膳食及药膳食疗服务。充分利用新大楼公共区域，为候诊患者提供网络、阅读、餐饮、共享按摩椅、ATM机等人性化服务，同时在顶楼建设集健身、休闲为一体的综合休息区。美化绿化庭院，在院内空地设立患者及家属休息区，并提供桌椅、饮水、简餐、遮阳伞、网络等服务设施。计划在新大楼北侧建设智能停车场，并探索提供预约停车服务。